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Beschwerdemanagement | NORD-Termin

Kontakt und Fragen
ACE AniCura
Ort
AniCura Tierklinik Neandertal
Datum
3 November 2021
Zeit
10:00 - 18:00
Zeitzone: Stockholm, GMT+02:00

Beschwerdemanagement - Umgang mit Beschwerden und aggressivem Verhalten

Beschwerden und aggressives Verhalten sind für alle Beteiligten sehr herausfordernd. Die Angst, dass diese Beschwerde zusätzlich in den sozialen Medien veröffentlich wird, setzt viele Mitarbeiter in schwierigen Situationen zusätzlich unter Druck.

In diesem Seminar lernen Sie die Beschwerdethemen in den einzelnen Bereichen der Klinik/Praxis/Zentrum kennen. Wir erarbeiten uns Strategien, wie Sie deeskalierend auf aggressives Verhalten und schwierige Situationen reagieren können.

Seminarinhalte:

  • Ursachen für schwierige Situationen und aggressives Verhalten
  • Die häufigsten Beschwerden einer Tierklinik/-praxis/-zentrums
  • Die Wirkung der eigenen Aussagen verstehen
  • Aussagen, die Widerstand erzeugen und Formulierungen, die weiterhelfen
  • Kommunikationsmodell, um Situationen zu deeskalieren
  • Was ist der Unterschied zwischen einer Reklamation und einer Beschwerde
  • Manche Beschwerden aus strategischen Gründen zur Chefsache machen
  • Die sieben Schritte für einen souveränen Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
  • Rechtfertigungen und Erklärungen steigern die Aggression im Gespräch
  • Das geht nicht, weil – wie Sie mehr in Lösungen denken können
  • Begründungen verstärken Probleme, anstatt diese zu lösen
  • Wie geht es nach der Beschwerde weiter?
  • Wir bearbeiten die eingebrachten Beschwerden und Konfliktsituationen

 

Für Wen?

Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die mit Kundenbeschwerden im persönlichen Kontakt und am Telefon zu tun haben.

 

Seminarzeiten:

Präsenz-Seminar:
3. November 2021 von 10:00 – 18:00 Uhr mit Pausen

Wenn das Seminar aufgrund der Corona-Pandemie nicht in Präsenz durchgeführt werden kann, teilen wir die Seminarzeit auf zwei Online-Termine auf. Es hat sich bewährt, die Bildschirm-Zeit etwas kürzer zu halten:

Online-Seminar (wenn Präsenz nicht möglich):
3. November 2021 von 10:00 – 16:30 Uhr
12. November 2021 von 10:00 – 12:30 Uhr

Follow-Up-Webinar für Präsenz- und Online-Seminar:
14. Dezember 2021 von 19:30 – 21:00 Uhr


Anreise & Hotel:

Der Kurs findet in der AniCura Tierklinik Neandertal, Landstraße 51, 42781 Haan statt.

Anreise: Bitte kümmern Sie sich selber um Ihre An- und Abreise.

Übernachtung: Bitte geben Sie bei der Anmeldung an, ob Sie ein Hotelzimmer benötigen. Nach Anmeldeschluss erhalten Sie Informationen zum gebuchten Hotel. Die Übernachtungskosten sind selber zu tragen und vor Ort zu bezahlen. Bitte denken Sie an die rechtzeitige Organisation eines eventuellen Vorschusses.

Anmeldung: Bis zum 1. Oktober 2021

Mindestteilnehmerzahl: 8 | Maximale Teilnehmerzahl: 12

AniCura Germany Holding behält sich vor, den Kurs direkt nach Ablauf der Anmeldefrist abzusagen, wenn die Mindestteilnehmerzahl nicht erreicht wird.

Kosten & Stornierung:

Kosten: Die Kursgebühr inkl. Tagungsverpflegung und Kursmaterialien wird bei erfolgter Teilnahme von AniCura Germany Holding GmbH übernommen.

Stornierung: Wenn Sie persönlich nicht teilnehmen können, bitten wir um Nennung einer Ersatzperson oder Stornierung.
Bei Stornierung bis 20. Oktober 2021 entstehen Ihnen keine Kosten.
Bei Stornierung ab 21. Oktober 2021 sowie bei No-Shows behält sich AniCura Germany Holding GmbH vor, der angemeldeten Person eine Gebühr in Höhe von 185€ in Rechnung zu stellen.

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Beschwerdemanagement | NORD-Termin: 3. November 2021
1. Oktober 2021 (23:59 Uhr)
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